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La reputazione non interessa: il caso The Corner di Roma

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Ammetto che è uno di quei post scritti con rabbia, delusione e incazzatura.

Ebbene si lo dico! Arrabbiato di vedere pseudo professionisti gestire strumenti in totale incapacità, perché quando cerchi di proporti per aiutarli (previa retribuzione “ricordiamolo”) rispondono sempre con la fatidica frase: <<Sai è un momento delicato e non abbiamo budget…>>, amen va bene. Una settimana neanche e li ritrovi spiattellati sul giornale di turno, lì si che hai soldi da sperperare. Tu che leggi, se collabori per riviste cartacee non né volere, ma ormai è comprovato che la carta “non tira”.

Tornando a noi…In vista della scadenza contrattuale nell’azienda in cui lavoravo, ho iniziato a prendere contatto con diversi hotel, tra questi il boutique hotel The Corner di Roma, aperto da pochi mesi e che i media hanno pompato con articoli e post su quanto sia bello e mondano – La Grande Bellezza miete vittime anche tra gli alberghi della città eterna – così la sera di mercoledì 3 settembre invio una richiesta di contatto all’indirizzo email presente sul sito dell’hotel e vado a letto sicuro l’indomani mattina di vedere una risposta. Passano venti giorni e ancora nulla così ritento con il secondo invio domenica 21 settembre, inoltro il primo messaggio e scrivo che ancora della mancata ricezione di una risposta, pensando di ottenere un riscontro.

Passano i giorni e niente, penso che la richiesta di contatto sia finita nello spam e provo a contattarli, venerdì 29 settembre, tramite la pagina Facebook che è attiva – Qua certamente considereranno il messaggio – effettivamente rispondono, impersonali e asettici come la voce registrata del servizio clienti della compagnia telefonica, dopo dodici minuti.

Vedendo il riscontro, penso che la mail sia finita nella cartella della posta indesiderata. Rispondo dopo circa un’ora e mezza senza ricevere mai più un cenno nonostante il messaggio fosse stato letto (la spunta almeno ha una sua utilità). La scorsa settimana all’ennesima foto postata dai gestori della pagina, non ci ho visto più ed ho lasciato una recensione.

 

A distanza di sette giorni, ricevo la notifica di una risposta alla recensione dal profilo privato di una ragazza che cercando una soluzione invita a contattare al cellulare il maître.

Rispondo che non sono interessato a prenotare il ristorante ma a contattare l’ufficio risorse umane e la signorina tanto educata mi dice di chiamarlo per avere i contatti richiesti, tanto ricopre anche il ruolo di direttore…Mi sono rifiutato, non l’ho chiamato e non chiamerò.

Non è una presa di posizione, ma un’azienda che non si preoccupa di rispondere alle mail, ai messaggi su una pagina Facebook dove dichiara di essere “un angolo di qualità” ed è molto attiva, penserà mai a cercare una figura che si occupi della reputazione!

Non è sufficiente avere clienti abbastanza soddisfatti. I clienti soddisfatti se ne vanno senza alcuna buona ragione, anche solo per provare qualcosa di nuovo. Perché no?

Il profitto e la crescita di un’azienda derivano da quei clienti che sono deliziati dal vostro prodotto o dal vostro servizio, i clienti fidelizzati. A questi clienti non serve la pubblicità e non necessitano di stimoli: vengono da voi a comprare e portano con loro un amico

{Edwards Deming}

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