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Evoluzione del concierge. Dall’offline all’online

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L’avvento d’internet prima e dei dispositivi mobile negli ultimi anni hanno cambiato di continuo il modo di viaggiare, personalizzandolo e modificando l’approccio con gli hotel. Recentemente ho letto il libro di Nicolò De Rienzo “Nessun problema. I segreti dei portieri dei grandi alberghi”, un’opera piacevole, ironica e per alcuni versi grottesca sul ruolo e le vicissitudini dei portieri dei grandi hotel di lusso italiani degli ultimi cinquant’anni. Un amarcord della dolce vita felliniana.

In diversi articoli ho parlato e analizzato il ruolo del concierge, attualizzandolo all’evoluzione della domanda turistica. Così mentre nel bel paese ci si lamenta delle varie problematiche legate al settore negli States se ne sono inventati un’altra. Ancora in fase di sperimentazione, il servizio di conciergerie testuale ha riscosso l’interesse di due catene dell’hotellerie: Loews e Four Seasons. Sulla base delle notizie diffuse da Travel+Leisure, le due catene stanno sperimentando un nuovo modo di assistere gli ospiti attraverso l’uso di semplici SMS, utilizzando il servizio fornito dall’azienda californiana Zingle.

Il manager ha a disposizione un CRM su cui operare e l’ospite nessun fastidio di scaricare app o essere connesso a internet. Ciò non vuol dire che il vis-à-vis non ci sarà più o che siamo diventati così pigri da non alzare la cornetta del telefono, c’è sempre l’ospite che preferisce il calore di una voce a un messaggio testuale. In fase di settaggio, impostando delle parole chiave si ha l’opportunità di creare delle risposte automatiche temporizzate e delle call to action come nel video seguente.

Il CRM permette una serie di report sull’analisi della conversazione avuta con l’ospite tale da avere un tracciamento completo della comunicazione. Una funzionalità utile per le strutture di medie-grandi dimensioni che lavorano anche con il mercato MICE è la creazione di liste personalizzate; pensiamo a un grosso evento farmaceutico in cui il messaggio di benvenuto per il consiglio direttivo è personalizzato rispetto al resto dei partecipanti.  Il servizio può essere utilizzato come strumento di analisi attraverso l’applicazione di sondaggi che richiedono la votazione numerica (es. Consiglieresti il nostro hotel? Risposte da 1 a 5.)

Lo strumento offre l’opportuna di migliorare il rapporto con i target più orientati alle tecnologie, la brand awarness attraverso la gamification della comunicazione con il viaggiatore e l’evoluzione del concierge dall’offline all’online. Vedremo qualcosa di simile in Italia?

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